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Entenda o que é NPS e como utiliza-lo na sua organização

Home Gestão e Administração Entenda o que é NPS e como utiliza-lo na sua organização
Entenda o que é NPS e como utiliza-lo na sua organização

Existem muitos indicadores de desempenho, mas poucos são tão úteis e compartilhados quanto o Net Promoter Score (NPS). Ele ajuda a identificar o nível de lealdade dos clientes e classificá-los como promotores ou detratores marca. Aqui, vamos explicar o que é NPS.

Em suma, consiste em uma métrica de lealdade. Ela ajuda a definir quais clientes são mais leais à marca e quais não são, permitindo que o gestor adote certas estratégias para atuação. Algumas variações permitem a análise da lealdade dos funcionários — é o caso do E-NPS.

 

A métrica foi apresentada pela primeira vez em um artigo chamado The One Number You Need to Grow, na Harvard Business Review. Seu criador, Fred Reichheld, lançou posteriormente mais dois livros sobre o assunto. Nos próximos tópicos, vamos ensinar como usar o NPS!

Primeiro, conheça “A Pergunta Definitiva”

Boa parte das pesquisas de satisfação se baseia em uma longa lista de perguntas, deixando o processo de análise pouco objetivo e estressante para o respondente. No caso do NPS, há uma única pergunta — chamada de “A Pergunta Definitiva”. É a seguinte:

Em uma escala de 0 a 10, sendo 0 o menor e pior valor, o quanto recomendaria nossa empresa para um amigo ou familiar?

Essa pergunta apresenta duas vantagens: primeiro, ela é objetiva. Assim, vai direto ao ponto e não ocupa muito tempo do cliente. Logo depois, garante respostas mais claras e que refletem a verdadeira percepção do entrevistado. Por esses motivos, é de grande utilidade.

Todavia, é preciso ter cuidado para não influenciar a resposta obtida. Por exemplo, pedir que avalie com “carinho” ou algo do gênero. O intuito é ter notas reais, capazes de refletir a verdadeira lealdade dos clientes. Assim, as estratégias serão bem direcionadas.

Selecione o melhor canal para comunicação

Para fazer a pergunta e ter uma boa taxa de respostas, é preciso encontrar bons canais de comunicação. Não é recomendado que se faça a pesquisa de NPS ao longo do atendimento, pois o cliente se sentirá constrangido e, provavelmente, dará notas mais altas.

Então, que canal usar? São muitas as possibilidades, por exemplo, e-mail, questionários eletrônicos, totem no interior do estabelecimento, websites, SMS e WhatsApp Business.

Para selecionar o melhor canal, primeiro, é preciso pensar no perfil do seu cliente. Alguns costumam abrir o e-mail diariamente e outros não, por exemplo. Ainda é preciso considerar o orçamento disponível, visto que alguns canais podem custar muito mais caro.

Por fim, avalie a facilidade de análise do canal. Se você pedir que os clientes respondam em bilhetes impressos, pode tornar o processo de análise muito mais demorado e custoso.

Organize as respostas que foram obtidas

Agora que sabe qual pergunta fazer e quais canais são úteis, é hora de entender o que fazer com as respostas obtidas. A avaliação é numérica e as respostas variam entre 0 e 10, sendo que, quanto menor é o valor atribuído, pior é a avaliação do cliente. Entenda melhor:

  • notas de 0 a 6: clientes detratores (não leais à marca);
  • notas de 7 a 8: clientes neutros (indiferentes);
  • notas de 9 a 10: clientes promotores (os mais leais à marca).

Perceba que só os clientes realmente satisfeitos, que certamente indicariam a empresa para um amigo ou familiar, são considerados promotores. Os outros são detratores ou neutros.

É muito importante transformar essas respostas em percentual. Assim, poderá fazer uma análise precisa e descobrir a pontuação de NPS da empresa. Se teve 1.000 respostas e 400 delas foram com notas 9 ou 10, significa que 40% dos entrevistados são promotores.

Descubra qual é a sua pontuação de NPS

Muitas pessoas acham que o NPS acaba ao encontrar o percentual de promotores, neutros e detratores da marca. Não é isso. Ainda é preciso compilar as respostas obtidas e encontrar a zona de classificação da empresa — se está em uma zona crítica, por exemplo.

Para tal fim, basta subtrair o percentual de detratores do percentual de promotores. Veja:

  • NPS = % Promotores – % de detratores

O resultado final varia de –100 até 100 pontos. Quanto mais próximo do número máximo, melhor para a empresa. De acordo com a pontuação, a organização pode estar em quatro zonas:

  • entre 76 e 100 pontos — zona de excelência;
  • entre 51 e 75 pontos — zona de qualidade;
  • entre 1 e 50 pontos — zona de aperfeiçoamento;
  • entre –100 e 0 pontos — zona crítica.

Se sua empresa está em uma zona de excelência, é preciso manter o alto padrão dos produtos e serviços oferecidos para continuar encantando os clientes. Do contrário, é preciso de múltiplos investimentos para chegar até a zona de NPS desejada.

Faça o benchmarking com outras empresas

Uma das principais vantagens do NPS é que muitas outras empresas usam essa mesma métrica. Ou seja, é possível fazer benchmarking — uma comparação que permite o aprendizado e a melhoria. A grande dúvida é: como saber qual é o nível de NPS de outras empresas?

Há muitas possibilidades. A primeira e mais fácil é contar com sites de benchmarking, como o NPS benckmarks. Da para encontrar a pontuação de Net Promoter Score de muitas outras organizações. Assim, é possível avaliar se está na média e definir metas mais desafiadoras.

Outra possibilidade, mais complexa, é entrevistar clientes dos seus concorrentes e medir o nível de lealdade deles (com a mesma métrica). Em seguida, compare os resultados obtidos com os seus e avalie o que pode ser feito para alcançar mais clientes promotores.

Nunca esteja satisfeito com os atuais resultados

Para finalizar, é importante lembrar: nunca esteja satisfeito com os atuais resultados. Eles sempre podem melhorar e esse deve ser o objetivo da gestão. Para tanto, todos da empresa devem se comprometer com a ótima experiência do cliente e atender com excelência.

E então, gostou do nosso artigo? Aproveite para colocar o NPS em prática. Entreviste seus clientes, mensure as respostas obtidas, avalie em qual zona está inserido, faça comparações com seus concorrentes e invista na melhoria contínua. No fim, todos são beneficiados.

Agora que está por dentro do tema e entende o que é NPS, aproveite para conhecer nossas soluções e descubra como conquistar a lealdade dos clientes. Vamos lá!

Deixe um comentário ou insight sobre o tema abordado

Tags: Gestão e Administração
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Erma Bombeck

Reflexões de Erma Bombeck

“Se eu tivesse minha vida para viver”, escrita por Erma Bombeck perto do fim de sua vida, detalha os valores que Bombeck gostaria de ter guiado suas decisões diárias. Se você estivesse chegando ao fim da sua vida e estivesse escrevendo isso, o que incluiria? Use essas idéias para criar sua declaração de missão.

Se eu tivesse a minha vida para viver, eu teria falado menos e ouvido mais. Eu teria convidado amigos para jantar, mesmo que o carpete estivesse manchado e o sofá desbotado. Eu teria comido a pipoca na “boa” sala de estar e me preocuparia muito menos com a sujeira quando alguém quisesse acender um fogo na lareira. Eu teria tido tempo para ouvir o meu avô falando sobre sua juventude. Eu nunca teria insistido que as janelas do carro estivessem fechadas em um dia de verão porque eu tinha acabado de fazer meu cabelo. Eu teria acendido a vela esculpida como uma rosa antes que ela derretesse guardada. Eu teria sentado no gramado com meus filhos e não me preocupado com a sujeira. Eu teria chorado e rido menos assistindo a televisão – e mais enquanto assistia à vida. Eu teria compartilhado mais a responsabilidade com meu marido. Eu teria ido para a cama quando estivesse doente, em vez de fingir que a Terra pararia se eu não estivesse presente naquele dia. Eu nunca teria comprado nada só porque era prático, não manchasse ou porque tinha garantia de durar a vida toda. Em vez de desejar nove meses de gravidez, teria apreciado cada momento e percebido que a admiração que crescia dentro de mim era a única chance na vida de ajudar Deus em um milagre. Quando meus filhos me beijassem, eu nunca teria dito: “Mais tarde. Agora vá se lavar para o jantar.” Teria sido mais “eu te amo” .. Mais “me desculpe” … Mas principalmente, se eu tivesse mais um pouco de vida, eu aproveitaria cada minuto … olharia para ela e realmente a veria … viveria isso … e nunca a devolveria.

Ben Franklin

Valores de governo de Ben Franklin

Às vezes, uma declaração de missão pode ser uma lista concisa de valores, definida em suas próprias palavras. Leia a lista de valores e definições de Benjamin Franklin para ver se eles geram ideias para a sua própria declaração de missão.

Temperança: não coma a exaustão; não beba pra se alterar.

Silêncio: não fale, a não ser que isso beneficie outros ou a você mesmo; evite conversas insignificantes.

Ordem: Deixe todas as suas coisas terem seus lugares; deixe cada parte do seu negócio ter seu tempo.

Resolução: Decida fazer o que você deveria; execute sem falhar o que você decide.

Frugalidade: Não faça nenhum gasto, senão fizer o bem aos outros ou a você mesmo; ou seja, não desperdice nada.

Indústria: não perca tempo; esteja sempre empregado em algo útil; corte todas as ações desnecessárias.

Sinceridade: não use nenhum termo ofensivo; pense de forma inocente e justa e, se falar, fale apropriadamente.

Justiça: Não erre prejudicando alguém, ou se omitindo de fazer o bem, que são seu dever.

Moderação: Evite extremos; abstenha-se de ressentir ofensas tanto quanto você acha que eles merecem.

Limpeza: Não tolere a impureza no corpo, roupas ou habitação.

Tranquilidade: Não se preocupe com ninharias, ou com acidentes comuns ou inevitáveis.

Castidade: Rarely use venery but for health or offspring, never to dullness, weakness, or the injury of your own or another’s peace or reputation.

Ludvig van Beethoven

O grande coro de Beethoven

Em um dos períodos mais difíceis de sua vida, Ludwig van Beethoven compôs o que a maioria diria ser sua maior sinfonia. Sua “Ode à Alegria” da Nona Sinfonia foi e sempre será o coro da vida de Beethoven.

Mahatma Gandhi

A missão de Gandhi

A missão de Mahatma Gandhi é capturada em uma pequena lista de declarações. Você pode criar sua missão neste estilo, iniciando cada frase com “eu devo” ou “eu vou”.

Que o primeiro ato de todas as manhãs seja fazer a seguinte resolução para o dia:
Não temerei ninguém na Terra.
Eu temerei somente a Deus.
Não suportarei mal a ninguém.
Não me submeterei à injustiça de ninguém.
Eu conquistarei a inverdade pela verdade.
E, resistindo à inverdade, suportarei todo o sofrimento.

Martin Luther King

O sonho de Dr. Martin Luther King Jr.

Leia ou ouça o famoso discurso do Dr. King, proferido em 1963 a partir dos degraus do Memorial Lincoln em Washington, DC Se você fosse fazer um discurso que começasse com as palavras “Eu tenho um sonho”, o que seria ? Veja se o sonho do Dr. King lhe dá alguma idéia para sua declaração de missão.

“Eu tenho um sonho”

… eu digo a vocês hoje, meus amigos. Eu tenho um sonho que um dia essa nação levantar-se-á e viverá o verdadeiro significado da sua crença: “Consideramos essas verdades como auto-evidentes que todos os homens são criados iguais.”

Eu tenho um sonho que um dia, nas montanhas rubras da Geórgia, os filhos dos descendentes de escravos e os filhos dos descendentes de donos de escravos poderão sentar-se juntos à mesa da fraternidade.

Eu tenho um sonho que um dia mesmo o estado do Mississippi, um estado desértico sufocado pelo calor da injustiça, e sufocado pelo calor da opressão, será transformado num oásis de liberdade e justiça.

Eu tenho um sonho que meus quatro pequenos filhos um dia viverão em uma nação onde não serão julgados pela cor da pele, mas pelo conteúdo do seu caráter. Eu tenho um sonho hoje.

Eu tenho um sonho que um dia o estado do Alabama, com seus racistas cruéis, cujo governador cospe palavras de “interposição” e “anulação”, um dia bem lá no Alabama meninos negros e meninas negras possam dar-se as mãos com meninos brancos e meninas brancas, como irmãs e irmãos. Eu tenho um sonho hoje.

Eu tenho um sonho que um dia “todos os vales serão elevados, todas as montanhas e encostas serão niveladas; os lugares mais acidentados se tornarão planícies e os lugares tortuosos se tornarão retos e a glória do Senhor será revelada e todos os seres a verão conjuntamente”.

Essa é a nossa esperança. Essa é a fé com a qual eu regresso ao Sul. Com essa fé nós poderemos esculpir na montanha do desespero uma pedra de esperança. Com essa fé poderemos transformar as dissonantes discórdias do nosso país em uma linda sinfonia de fraternidade.

Com essa fé poderemos trabalhar juntos, rezar juntos, lutar juntos, ser presos juntos, defender a liberdade juntos, sabendo que um dia haveremos de ser livres. Esse será o dia, esse será o dia quando todos os filhos de Deus poderão cantar com um novo significado:

Meu país é teu, doce terra da liberdade, de ti eu canto.

Terra onde morreram meus pais, terra do orgulho dos peregrinos, que de cada lado das montanhas ressoe a liberdade!

E se a América quiser ser uma grande nação, isso tem que se tornar realidade.

E que a liberdade ressoe então do topo das montanhas mais prodigiosas de Nova Hampshire.

Que a liberdade ressoe das poderosas montanhas de Nova Iorque.

Que a liberdade ressoe das elevadas montanhas Allegheny da Pensilvânia.

Que a liberdade ressoe dos cumes cobertos de neve das montanhas Rochosas do Colorado.

Que a liberdade ressoe dos picos curvos da Califórnia.

Mas não só isso; que a liberdade ressoe da montanha Stone da Geórgia.

Que a liberdade ressoe da montanha Lookout do Tennessee.

Que a liberdade ressoe de cada montanha e de cada pequena elevação do Mississippi. Que de cada encosta a liberdade ressoe.

E quando isso acontecer, quando permitirmos que a liberdade ressoe, quando a deixarmos ressoar de cada vila e cada lugar, de cada estado e cada cidade, seremos capazes de fazer chegar mais rápido o dia em que todos os filhos de Deus, negros e brancos, judeus e gentios, protestantes e católicos, poderão dar-se as mãos e cantar as palavras da antiga canção espiritual negra:

Finalmente livres! Finalmente livres!

Graças a Deus Todo Poderoso, somos livres, finalmente.”