Entenda o que é NPS e como utiliza-lo na sua organização

Existem muitos indicadores de desempenho, mas poucos são tão úteis e compartilhados quanto o Net Promoter Score (NPS). Ele ajuda a identificar o nível de lealdade dos clientes e classificá-los como promotores ou detratores marca. Aqui, vamos explicar o que é NPS.

Em suma, consiste em uma métrica de lealdade. Ela ajuda a definir quais clientes são mais leais à marca e quais não são, permitindo que o gestor adote certas estratégias para atuação. Algumas variações permitem a análise da lealdade dos funcionários — é o caso do E-NPS.

A métrica foi apresentada pela primeira vez em um artigo chamado The One Number You Need to Grow, na Harvard Business Review. Seu criador, Fred Reichheld, lançou posteriormente mais dois livros sobre o assunto. Nos próximos tópicos, vamos ensinar como usar o NPS!

Primeiro, conheça “A Pergunta Definitiva”

Boa parte das pesquisas de satisfação se baseia em uma longa lista de perguntas, deixando o processo de análise pouco objetivo e estressante para o respondente. No caso do NPS, há uma única pergunta — chamada de “A Pergunta Definitiva”. É a seguinte:

Em uma escala de 0 a 10, sendo 0 o menor e pior valor, o quanto recomendaria nossa empresa para um amigo ou familiar?

Essa pergunta apresenta duas vantagens: primeiro, ela é objetiva. Assim, vai direto ao ponto e não ocupa muito tempo do cliente. Logo depois, garante respostas mais claras e que refletem a verdadeira percepção do entrevistado. Por esses motivos, é de grande utilidade.

Todavia, é preciso ter cuidado para não influenciar a resposta obtida. Por exemplo, pedir que avalie com “carinho” ou algo do gênero. O intuito é ter notas reais, capazes de refletir a verdadeira lealdade dos clientes. Assim, as estratégias serão bem direcionadas.

Selecione o melhor canal para comunicação

Para fazer a pergunta e ter uma boa taxa de respostas, é preciso encontrar bons canais de comunicação. Não é recomendado que se faça a pesquisa de NPS ao longo do atendimento, pois o cliente se sentirá constrangido e, provavelmente, dará notas mais altas.

Então, que canal usar? São muitas as possibilidades, por exemplo, e-mail, questionários eletrônicos, totem no interior do estabelecimento, websites, SMS e WhatsApp Business.

Para selecionar o melhor canal, primeiro, é preciso pensar no perfil do seu cliente. Alguns costumam abrir o e-mail diariamente e outros não, por exemplo. Ainda é preciso considerar o orçamento disponível, visto que alguns canais podem custar muito mais caro.

Por fim, avalie a facilidade de análise do canal. Se você pedir que os clientes respondam em bilhetes impressos, pode tornar o processo de análise muito mais demorado e custoso.

Organize as respostas que foram obtidas

Agora que sabe qual pergunta fazer e quais canais são úteis, é hora de entender o que fazer com as respostas obtidas. A avaliação é numérica e as respostas variam entre 0 e 10, sendo que, quanto menor é o valor atribuído, pior é a avaliação do cliente. Entenda melhor:

notas de 0 a 6: clientes detratores (não leais à marca);
notas de 7 a 8: clientes neutros (indiferentes);
notas de 9 a 10: clientes promotores (os mais leais à marca).

Perceba que só os clientes realmente satisfeitos, que certamente indicariam a empresa para um amigo ou familiar, são considerados promotores. Os outros são detratores ou neutros.

É muito importante transformar essas respostas em percentual. Assim, poderá fazer uma análise precisa e descobrir a pontuação de NPS da empresa. Se teve 1.000 respostas e 400 delas foram com notas 9 ou 10, significa que 40% dos entrevistados são promotores.

Descubra qual é a sua pontuação de NPS

Muitas pessoas acham que o NPS acaba ao encontrar o percentual de promotores, neutros e detratores da marca. Não é isso. Ainda é preciso compilar as respostas obtidas e encontrar a zona de classificação da empresa — se está em uma zona crítica, por exemplo.

Para tal fim, basta subtrair o percentual de detratores do percentual de promotores. Veja:

NPS = % Promotores – % de detratores

O resultado final varia de –100 até 100 pontos. Quanto mais próximo do número máximo, melhor para a empresa. De acordo com a pontuação, a organização pode estar em quatro zonas:

entre 76 e 100 pontos — zona de excelência;
entre 51 e 75 pontos — zona de qualidade;
entre 1 e 50 pontos — zona de aperfeiçoamento;
entre –100 e 0 pontos — zona crítica.

Se sua empresa está em uma zona de excelência, é preciso manter o alto padrão dos produtos e serviços oferecidos para continuar encantando os clientes. Do contrário, é preciso de múltiplos investimentos para chegar até a zona de NPS desejada.

Faça o benchmarking com outras empresas

Uma das principais vantagens do NPS é que muitas outras empresas usam essa mesma métrica. Ou seja, é possível fazer benchmarking — uma comparação que permite o aprendizado e a melhoria. A grande dúvida é: como saber qual é o nível de NPS de outras empresas?

Há muitas possibilidades. A primeira e mais fácil é contar com sites de benchmarking, como o NPS benckmarks. Da para encontrar a pontuação de Net Promoter Score de muitas outras organizações. Assim, é possível avaliar se está na média e definir metas mais desafiadoras.

Outra possibilidade, mais complexa, é entrevistar clientes dos seus concorrentes e medir o nível de lealdade deles (com a mesma métrica). Em seguida, compare os resultados obtidos com os seus e avalie o que pode ser feito para alcançar mais clientes promotores.

Nunca esteja satisfeito com os atuais resultados

Para finalizar, é importante lembrar: nunca esteja satisfeito com os atuais resultados. Eles sempre podem melhorar e esse deve ser o objetivo da gestão. Para tanto, todos da empresa devem se comprometer com a ótima experiência do cliente e atender com excelência.

E então, gostou do nosso artigo? Aproveite para colocar o NPS em prática. Entreviste seus clientes, mensure as respostas obtidas, avalie em qual zona está inserido, faça comparações com seus concorrentes e invista na melhoria contínua. No fim, todos são beneficiados.

Agora que está por dentro do tema e entende o que é NPS, aproveite para conhecer nossas soluções e descubra como conquistar a lealdade dos clientes. Vamos lá!