Os 7 dividendos da alta confiança organizacional

Considere os dividendos da alta confiança. Diminuir ou eliminar a redundância, a burocracia, o desengajamento, a politicagem, o turnover, o churn e a fraude certamente criarão enorme diferencial positivo nas Contas de Confiança e nos resultados de qualquer organização.

Mas existem altos dividendos adicionais derivados da confiança – dividendos que demonstram claramente como a confiança sempre impacta a velocidade e os custos… e também uma terceira variável: o valor.

 

1. AUMENTO DE VALOR

A alta confiança aumenta o valor em duas de suas dimensões.

A primeira dimensão é o valor retornado aos acionistas – e os dados são impressionantes. As organizações de alta confiança superaram as organizações de baixa confiança em 286% no quesito “retorno total aos acionistas” (preço da ação mais dividendos). Além disso, de acordo com um estudo de 2005, realizado pelo Russell Investiment Group, ao longo dos últimos sete anos, as “100 Melhores Empresas para se trabalhar na América” da revista Fortune (em que confiança constitui 60% do critério de avaliação) tiveram retornos quatro vezes maiores do que os retornos do mercado mais amplo. Como declarou a revista Fortune: “Os empregados apreciam a liberdade de realizar seu trabalho como melhor acharem, e os empregadores excepcionais confiam neles. ”

A segunda dimensão é representada pelo valor fornecido ao cliente. Como resultado dos cinco dividendos descritos a seguir, as organizações de alta confiança podem criar e oferecer consistentemente mais valor aos clientes. Por sua vez, esse valor ao cliente cria mais vais valor para os stakeholders-chave.  

2. CRESCIMENTO ACELERADO

As empresas de alta confiança superam as de baixa confiança não apenas no valor que retornam aos acionistas, mas também em vendas e lucro. As pesquisas demonstram claramente que os clientes compram mais, compram mais frequentemente, recomendam mais e são mais fiéis às empresas e às pessoas em quem confiam. Além disso, essas empresas realmente desempenham bem com um custo menor. São o “Jim”, das rosquinhas e do café em grande escala. O resultado líquido não é apenas crescimento acelerado, e sim crescimento acelerado rentável. Como disse John Brennan, CEO da Vanguard Investments: “Confiança é nosso ativo número um… À medida que os clientes aprendem a confiar em nós, geram inesperado montante de crescimento. ”

3. INOVAÇÃO INTENSIFICADA

As empresas de alta confiança inovam nos produtos e serviços que oferecem aos clientes, e cultivam intensa cultura de inovação, que só prospera em um ambiente de alta confiança. Para prosperarem, a inovação e criatividade exigem uma série de condições importantes, incluindo o compartilhamento das informações, a despreocupação quanto a quem recebe o crédito, a vontade de assumir riscos, a segurança de se poder cometer erros e a habilidade da colaboração mútua. E todas essas condições são fruto da alta confiança.

Os benefícios da inovação são claros: oportunidade, crescimento da receita e da participação no mercado. A Apple Computers – quase “morta “há uns poucos anos –  rejuvenesceu completamente por meio da inovação, ao desenvolver o iPod e a iTunes Music Store. Recentemente, a Business Week e o The Boston Consulting Group classificaram a Apple como  a empresa mais inovadorqa do mundo.

Como observa John Marchica em The Accountable Organization:

Muitos preconizaran que o serviço da Apple seria o Salvador da indústria da música… Com a introdução do iTunes, parecia que… [Steve] Jobs… finalmente tinha acertado. Job observou que “os consumidores não querem que seu valioso trabalho seja roubado. A iTunes Music Store oferece a solução revolucionária para as duas partes”.

4. COLABORAÇÃO MELHORADA

Os ambientes das empresas de alta confiança nutrem a colaboração e o trabalho em equipe exigidos para o sucesso na nova economia global. Diferentemente das abordagens tradicionais de coordenação e cooperação, a colaboração real cria no mundo atual p modelo-chave da oportunidade. Nas palavras de um consultor de negócios, o Dr. Michael Hammer: “A reengenharia apenas o estágio de aquecimento para a economia colaboradora. ” E essa colaboração não é apenas interna a uma organização – ela também convive com os clientes e fornecedores externos. A revista Forbes destacou em 2006 essa tendência da “colaboração como oportunidade”, salientando aquilo que eles chamaram de o “fundamento” da colaboração: a confiança. Sem confiança, a colaboração é meramente cooperação, e não consegue alcançar os benefícios e as possibilidades disponíveis aos verdadeiros colaboradores na era do trabalhador do conhecimento.

5. PARCERIA MAIS FORTE

O estudo da Warwick Busines School, que mencionei antes, confirmou que os relacionamentos de parceria (tais como as subcontratações externas), baseados em confiança, obtiveram dividendo de alta confiança de até 40% acima do valor dos respectivos contratos. Aquelas empresas que confiam na linguagem dos contratos, e não em um relacionamento de confiança, obtêm resultados muito piores. Esse relatório diz: “Descobrimos que os contratos com relacionamentos bem administrados e baseados em confiança – têm maior tendência a resultar em um ‘dividendo de confiança’ para ambas as partes. Confiança verdadeira não é ingenuidade… ela é conquistada pelo desempenho. ”

6. EXECUÇÃO MELHOR

Empresas de alta confiança são mais capazes de executar sua estratégia organizacional do que empresas de baixa confiança. A importância da execução ficou clara para mim em meu primeiro dia na Harvard Business School. No fim de um estudo de caso de quatro horas, meu professor disse algo que nunca esquecerei: “Se você lembrar de apenas uma coisa das que aprendeu durante os dois anos nesta escola, que seja isto: é melhor ter uma estratégia nota 5 e uma execução nota 10 do que o contrário. ”

7. LEALDADE AMPLIADA

As empresas de alta confiança evocam lealdade muito maior de seus stakeholders – colaboradores, clientes, fornecedores, distribuidores e investidores – do que as empresas de baixa confiança. A evidência para cada um desses relacionamentos é clara:

• Os empregados permanecem mais tempo nas empresas de alta confiança.
• Os clientes compram de empresas de alta confiança por mais tempo.
• Os fornecedores e distribuidores de empresas de alta confiança mantêm as parcerias por mais tempo.
• Os investidores em empresas de alta confiança mantêm seus investimentos por mais tempo.

Dr. Larry Ponemon, chairman e fundador do
Ponemon Institute, uma empresa líder em medir com privacidade e segurança a confiança nas organizações, diz claramente: “A confiança torna-se o comprovante vital para a fidelidade do cliente e para a força da marca. ”

Quando você soma todos os dividendos que derivam da alta confiança – e os adiciona ao fato de alta confiança diminuir ou eliminar todos os tributos que acabamos de discutir – será que ainda persiste alguma dúvida de que existe expressiva, direta e mensurável correlação inconteste entre alta confiança, alta velocidade, baixo custo e aumento de valor?

Os executivos de negócios têm que recriar uma agenda de confiança. Nada de bom acontece sem confiança. Com ela, você pode superar todos os tipos de obstáculos. Pode construir empresas das quais todos podem se orgulhar.

– Jim Burke, Ex Chairman e
CEO, Johnson e Johnson

Como disse: nada é tão rápido quanto a velocidade da confiança. Nada é tão lucrativo quanto a economia da confiança. Nada é tão relevante quanto o penetrante impacto da confiança. E se você usa os óculos para enxergar, essas realidades tornam-se inquestionáveis quando se trata de desenvolver a confiança com os stakeholders internos de sua organização.

Assim, afirmo novamente no nível organizacional: a habilidade de estabelecer, fazer, crescer, estender e recuperar a confiança é realmente a competência chave da liderança na nova economia global.